«Абсолютно свободным ничего не может оставаться»

К 1 декабря 2020 года по всей России должны появиться центры управления регионом (ЦУР) — цифровые платформы, агрегирующие запросы граждан с официальных сайтов и из социальных сетей, мониторингом которых смогут заниматься не только губернаторы и их администрации, но и Кремль. На внедрение системы выделены 23,1 млрд руб. из нацпрограммы «Цифровая экономика», которые получит АНО «Диалог Регионы» — дочерняя структура АНО «Диалог», отслеживавшей настроения москвичей во время пандемии. Обе организации возглавляет экс-сотрудник администрации президента (АП) Алексей Гореславский. Он рассказал “Ъ” о создании цифровой вертикали власти и участии в ее работе «Медиалогии» и «Ростелекома».

— Что вообще такое ЦУР?

— По сути, ЦУР — это проектный офис, который координирует работу с сообщениями от населения. Раньше, если у вас во дворе не убирали мусор, вам надо было написать жалобу в местную управу и ждать официального ответа до 30 дней. Решения проблемы — и того дольше. Сегодня все избалованы цифровыми сервисами, где почти любая проблема решается в два клика. Проще снять на телефон неубранный мусор и запостить к себе на страницу: мол, полюбуйтесь. Идея ЦУРа — в мониторинге всех этих жалоб: от официальных обращений в госорганы, звонков на горячие линии, месседжей в специальных приложениях и виджетах типа столичного «Наш город» или подмосковного «Добродела» до постов в соцсетях. ЦУР работает на системе «Инцидент Менеджмент», созданной «Медиалогией». Она как раз и представляет собой модуль платформы обратной связи, который отслеживает жалобы и любые инциденты в социальных сетях.

Здесь мы фактически копируем опыт корпораций, работающих с клиентами-физлицами. Любое обращение клиента в службу поддержки, как и просто его пост в соцсетях с указанием проблемы, получают номер в системе. И в зависимости от типа проблемы автоматически вступают в силу алгоритмы, например поменять билет или найти потерянный багаж.

В нашем случае гражданин, например, видит яму на дороге — постит себе на страницу в любой из основных социальных сетей, будь то «ВКонтакте», Instagram либо еще какая. «Инцидент» выявляет и распознает сообщение, запускается алгоритм: сообщение пересылается напрямую службе, которая отвечает за состояние дорог, минуя долгие бюрократические процедуры. Служба обязана отреагировать в течение определенного времени, гражданин получает ответ, что его жалоба в работе.

Далее у каждого ответственного лица свой регламент исполнения. Проблемы разные, их ликвидация может занять до 15 суток. При любых отклонениях, просрочке или неисполнении происходит так называемая эскалация: информацию о нерадивом исполнении начинает получать профильный вице-губернатор, затем губернатор, потом куратор в Москве и так далее, вплоть до высшего руководства. Весь смысл системы в ее неотвратимости: все равно все станет известно.

— «Инцидент Менеджмент» внедрялся в регионы еще до появления АНО «Диалог». Формально губернаторы сами принимали решение об установке системы, но неформально на этом настаивала АП.

— Да, почему не поддержать хорошую инициативу?

— На что пойдут 23,1 млрд руб. из «Цифровой экономики»?

— Это целевые средства, они пойдут на техническое сопровождение, создание и поддержку цифровых платформ, развитие сети ЦУРов на муниципальном уровне, обучение сотрудников ЦУРов и госслужащих в регионах в течение пяти лет.

— Потребуются серьезные технические мощности. У кого будете арендовать их в регионах?

— По технологическим ресурсам нашим партнером является «Ростелеком».

— В основе работы ЦУРа лежит система порталов обратной связи. В регионах уже есть схожие сервисы. Что будет с ними?

— В ЦУР интегрированы не сами проекты, а информация оттуда. Есть успешно работающие сервисы в Казани («Народный контроль»), Нижнем Новгороде («Мы») и ряде других субъектов. Они очень важны, но ограничены в охвате: подобные приложения подходят для гражданских активистов, готовых потратить время на скачивание приложения, авторизацию, составление комментария и загрузку фотографий, тогда как для большинства самый простой и доступный способ — размещение поста в один клик в привычной соцсети.

— Правильно я понимаю: когда я вывешиваю в Facebook жалобу, что у меня опять бордюры перекладывают, это сразу попадает на монитор властям?

— Если у вас открытый аккаунт, то по идее да.

— А вы будете анализировать информацию из Telegram-каналов? Или из чатов WhatsApp?

— Закрытые чаты мониторить невозможно. Но все открытые каналы — в мониторинге.

— Чем ЦУРы отличаются от ситуационных центров, которые уже запускаются в регионах?

— Они отличаются задачами. Задача ситуационных центров — обеспечить поддержку принятия управленческих решений губернаторов в первую очередь при возникновении разного рода чрезвычайных ситуаций. Это антикризисный штаб, он дает руководству возможность оперативного вмешательства в ситуацию, сводя в одном месте все возможные источники информации. Это командная точка для принятия решений. ЦУРы же нацелены на работу с населением, с обращениями граждан. Наша задача — ускорить решение вопросов, с которыми люди обращаются в органы власти. Это прежде всего аналитика.

— По сути, это же такая цифровая вертикаль власти. Ведь все эти жалобы видят не только губернаторы, но и Кремль. Как вообще зародилась идея о ее создании?

— Цифровая вертикаль, на мой взгляд, слишком громкий термин. Но интуитивно вы правы: в какой-то степени это история про некое единое пространство задач. У региональных властей появляется единая понятная система: как вообще работать с такими запросами, как сравнивать эффективность между собой. А мы видим, как это происходит по всей стране. «Инцидент», кстати, не везде работает одинаково. А есть регионы, где он вообще не прижился. Но чем он хорош? Это попытка дать всем в руки плюс-минус одинаковый механизм. После его внедрения мы хоть примерно понимаем уровень запроса в разных регионах. Где-то инцидентов мало, а где-то мы видим десятикратный рост.

— А как все-таки вы вышли именно на эту систему?

— Где-то после президентской кампании 2018 года мы смотрели и тестировали самые разные системы, направленные на изменение рабочих процессов и, соответственно, ментальности чиновников. Это не просто мониторинг, это, по сути, система контроля исполнения. «Инцидент» в навязчивой электронной форме дает чиновнику понять, что его действие и бездействие очевидны. Это видят все люди в системе. А начальник понимает, что проблемы его подчиненного станут его проблемами, если он их не исправит.

И по цепочке, если ничего не делаешь, то твои косяки становятся косяками руководителя и так далее. Мне кажется, моему руководству понравилась неотвратимость этой модели. Видно и понятно, что человек конкретно сделал, а что не сделал. Об этом узнает его начальник — и так по цепочке вверх до АП.

— Это влияет на оценку губернаторов со стороны Кремля?

— Наше дело — подносить снаряды. «Инцидент» не отвечает за то, какие решения дальше принимаются. Но рискну предположить, что если идет устойчивый рост недовольства со стороны граждан, то власти могут воспринять это как признак того, что происходит что-то не то. Например, в прошлом году пошел рост жалоб на Камчатке и в Еврейской автономной области. Использовалось ли это при принятии кадровых решений (главы Камчатской области и ЕАО покинули посты в 2020 году.— “Ъ”)? Рискну предположить, что как одно из слагаемых суммы факторов — да. Но, как правило, «Инцидент» подтверждает вещи, которые и так видны. В случае этих двух регионов он мог стать одним из тех кирпичиков, на которых было построено решение. Мы регулярно отправляем доклады по «Инциденту» Сергею Владиленовичу Кириенко (первый заместитель главы АП.— “Ъ”).

— Как сейчас у вас сейчас строится взаимодействие с внутриполитическим блоком АП? Вы им аналитику общую отправляете или они могут все посмотреть?

— Как правило у них есть определенный набор допусков в систему, которая выводится в «Призму» (информационно-аналитический терминал «Медиалогии».— “Ъ”). Ты туда заходишь и можешь, например, посмотреть по каждому региону, какой топ запросов сегодня на этой территории. Все, например, знают, что в условной Самаре всегда были проблемы с дорогами. Но вдруг что-то изменилось? А вдруг на первое место вылезла связь? Ого, значит, что-то реально ухудшилось в этой сфере. Думаю, что для коллег из АП именно это и важно.

— А что будет мешать губернаторам просто имитировать отчетность по этим жалобам?

— В первый год работы «Инцидента» многие регионы думали: нам прислали из Москвы какую-то ерунду, так, давайте просто закрывать все жалобы стандартными ответами. Были регионы, которые закрывали все жалобы в системе прямо в десять минут. Но нам же все видно, и у нас есть методики перепроверки адекватности ответов. Мы можем провести выборочную проверку по подозрительным кейсам, была ли обратная связь с заявителем. Ну и есть модераторы, которые следят за системой, постоянно все смотрят. Бывает, кстати, и по-другому. Когда какому-то губернатору или мэру пытаются насолить и специально генерируют поток зловредных жалоб по каким-то проблемам. Это уже высший пилотаж, но такого в целом мало.

— А кто это делает? Политические оппоненты?

— Это кому угодно может прийти в голову. Качнул экологический протест, и говоришь: видите, мол, что происходит в нашем регионе, куда власти смотрят. В этом может быть заинтересован какой-то местный бизнес со своими целями, задачами, интересами. Что мы этому противопоставляем? Системный анализ мониторинга. Если видим, что идет превышение, то устанавливаем особый надзор и контроль. Модераторы «Медиалогии» все эти случаи рассматривают и проверяют, а с точки зрения компьютерного анализа уже наши специалисты смотрят. Не уверен, конечно, что мы отсекаем все 100% махинаций, но в целом манипуляции системой стремятся к минимуму. Но вообще коронавирус изрядно поубавил желающих что-то такое делать. Тем более что «Инцидент» не мониторит политическое недовольство или критику власти, то есть те направления, где традиционно очень много накруток.

— Есть проблемы быстро решаемые, а есть системные, которые не решатся за месяц или даже за год.

— Из 100% того, что ловит «Инцидент», 40–50% — это проблемы, которые могут быть решены в течение недели. Они возникают из-за недоработки местных властей или проблем с логистикой обработки запросов. Оставшиеся 50% делятся примерно пополам. 25% — это философские вопросы типа «Почему меня никто не любит?» в разной степени выраженности, на них ничего и не ответишь. А остальное — это реальные инфраструктурные проблемы, требующие колоссальных затрат.

Например, в Якутии люди постоянно жаловались на отсутствие моста через Лену, но для решения этой проблемы требовался колоссальный проект стоимостью более 20 млрд руб. В итоге после нескольких лет постоянного недовольства в прошлом году президент заявил, что мост будет построен. Были и кейсы, когда «Инцидент» помогал решать, казалось бы, мелкие, но системные проблемы. Например, в Ульяновске тепловая карта сразу показала запрос-лидер — подача холодной воды в летний период. Проблема для региона оказалась давней. За две недели специалисты во главе с профильным министром побывали в каждом районе, совместно с районными комиссиями выявили 670 незаконных врезок в систему водоснабжения. Сейчас больше половины врезок устранено, треть узаконена. По остальным тоже приняты административные решения.

— Введение ЦУРов должно привести к кадровому обновлению чиновников? Есть много регионов, где сидят такие обкомовцы, которые не понимают, как это работает и зачем нужно.

— Помню, у нас был первый семинар в Северо-Кавказском федеральном округе. И это было просто столкновение стихий. Сидят 200 человек с видом: «Это что за чушь?» И наши несчастные ребята думают: «Будут нас убивать или нет?» И нам почти открыто говорят: «Вы придумали какую-то методистскую ерунду, которая нам не нужна. Мы и так знаем, что у нас и как, не мешайте жить». Но потом прошло полтора года, и народ потихонечку втянулся в эту историю.

— А, например, в Санкт-Петербурге как?

— В Питере был вообще забавный прецедент. Там была своя локальная система работы с запросами горожан, но город огромный, и этого явно не хватало. И вот пришел Александр Беглов (губернатор.— “Ъ”) и говорит: «А давайте, запускайте!» Имелось в виду не только «Инцидент», но еще и мониторинг соцсетей. Мы ему объясняли, что нужно отвечать на жалобы в соцсетях, нужно все это мониторить и, самое главное, исполнять. Так вот, как только он открыл соцсети, на него вылилась за два дня годовая норма осадков из запросов петербуржцев. По-моему, они до сих пор разбирают все эти наказы, но точно работают засучив рукава с тех самых пор. Надо сказать, что он специально выделил на это несколько человек, которые целенаправленно сели все эти проблемы разбирать.

— А что мешает выработать единую концепцию общения губернаторов с избирателями в соцсетях?

— Нам ничего не мешает, кроме того, что все они высшие должностные лица регионов. В целом они нас, конечно, слушают, но вправе сами решать, как поступать на вверенной им территории. Я, кстати, по-человечески считаю неправильной тотальную унификацию подходов, ведь все люди разные.

— Я в этом году был в регионе, и мне новый губернатор говорит, что у него в Instagram уже 100 тыс. подписчиков. А завел он его вскоре после назначения. Налицо же какая-то унификация…

— Каждый вправе выбирать то, что для него наиболее органично. Однако надо учитывать, что отношение в иностранных соцсетях к российским официальным лицам не лучшее, поэтому я всегда говорю: делайте акцент на российских соцсетях Развивайте «ВКонтакте», «Одноклассники».

— Бывает, что надо умерить пыл какого-нибудь губернатора?

— Умерить пыл стоит только в том случае, если губернатор пишет не по делу, «спамит». Если у губернатора весь Instagram наполнен селфи, то, на мой взгляд, это перебор. Но такое бывает нечасто, все же умные люди.

— Последние годы все более заметно, что власти очень волнует все, что происходит онлайн. Например, мы все помним резонансную историю с введением наказания за оскорбление власти, в том числе в интернете. С чего такое беспокойство?

— По одной простой причине: это пространство становится все больше и больше. Растет потребление в интернете, продажи в интернете, растет вообще влияние этой зоны. Ну и появляется все больше разного рода возмущенных категорий граждан, которые что-то хотят поправить, отрегулировать это пространство. Многие же хотят, чтобы в интернете вообще запретили ругаться матом или ругать Россию. Поэтому запрос на введение каких-то правил есть. Тем более растет и влияние интернет-компаний, таких гигантов как Google или Facebook. Я видел разные проекты и варианты регулирования: от суперлиберальных до суперконсервативных, но истина, как обычно, где-то посередине. Важно учитывать, что сейчас человек в телефоне проводит больше времени, чем вне его.

— Ну он же не наносит вообще никому никакого вреда, каким бы словом он кого ни назвал.

— Ну как же. А вы слышали о кибербуллинге? Запросите статистику по школам. А мошенничество в интернете? Даже МВД фиксирует пятикратный рост преступлений в интернет-пространстве в этом году.

— Но не должен ли интернет в политическом плане оставаться абсолютно свободным пространством?

— Абсолютно свободным ничего не может оставаться. Свобода есть осознанная необходимость, как вы знаете.

Источник: Коммерсант